Googleマップに星1つの口コミが付いた。内容は事実と違う部分もあり、読むだけで気持ちが沈む。店舗を営んでいれば、誰もが一度は経験することです。
低評価の口コミそのものより大切なのは、その口コミにお店がどう返信したかです。口コミの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ多くの人が読んでいます。この記事では、低評価の口コミへの返信の考え方と、状況別の例文を紹介します。
返信する前に押さえたい5つの原則
- すぐに書かない：感情的なまま返信すると、言い訳や反論に見えてしまいます。一度時間をおきましょう。
- まず感謝とお詫び：来店と口コミへの感謝、不快な思いをさせたことへのお詫びから始めます。
- 事実に触れ、言い訳しない：改善できる点は認め、具体的な対応を伝えます。
- 個人情報を書かない：お客さまの名前や来店日、施術の詳細などには触れないようにします。
- 他の読み手を意識する：返信は、これからお店を選ぶ人への「お店の姿勢」の説明です。
状況別の返信例文
待ち時間・接客への不満
このたびはご来店いただき、ありがとうございました。お待たせしてしまったうえに、ご案内が行き届かず、大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、予約の間隔とお声がけの仕方を見直しております。またお越しいただける機会がございましたら、気持ちよくお過ごしいただけるよう努めます。
仕上がり・料理の味への不満
ご来店ありがとうございました。ご期待に沿う仕上がりにできず、申し訳ございません。ご希望をうかがう際の確認が十分でなかったと反省しております。もしよろしければ、お手数ですがお電話（〇〇-〇〇〇〇）でご連絡いただけましたら、改めて対応させていただきます。
料金への不満
ご来店ありがとうございました。料金について分かりにくい点があり、申し訳ございません。当店ではメニューごとの料金と追加料金の条件をホームページと店頭に掲示しておりますが、ご案内の際にも事前にお伝えするよう徹底いたします。
事実と異なる内容
口コミをお寄せいただきありがとうございます。いただいた内容について確認いたしましたが、当店の記録では該当するご来店を確認できませんでした。お心当たりのある点がございましたら、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。
事実と違う口コミでも、強い言葉で否定するのは避けましょう。冷静で丁寧な返信は、読み手に「きちんとしたお店」という印象を与えます。
星だけで本文がない低評価
評価をいただきありがとうございます。ご満足いただけなかった点があったこと、申し訳なく思っております。お気づきの点がございましたら、今後の改善のためにぜひお聞かせください。
削除を依頼できる口コミ
次のような口コミは、Googleのポリシー違反としてGoogleに報告し、削除を依頼できます。
- お店と関係のない内容、宣伝やスパム
- 差別的・攻撃的な表現、個人への中傷
- 競合店やなりすましによる投稿と考えられるもの
単に評価が低い、内容がお店にとって不都合というだけでは削除されません。報告と同時に、丁寧な返信もしておきましょう。
低評価を減らすためにできること
低評価の口コミには、改善のヒントが含まれていることが多くあります。同じ指摘が続く場合は、接客や案内の仕組みを見直すきっかけにしましょう。また、満足していただいたお客さまからの口コミが日頃から集まっていれば、低評価の口コミが目立ちにくくなります。集め方はGoogleの口コミを増やす方法で解説しています。
※ 当サイトを運営する合同会社SAiのサービス紹介です
口コミ返信は人が、投稿はAIが。
合同会社SAiの「MEOポスト」は、Googleビジネスプロフィールへの投稿をAIが月30件自動で行うサービスです。投稿の手間がなくなる分、口コミへの丁寧な返信に時間を使えます。月額2,480円（税別）、最低契約期間なしで始められます。
よくある質問
Q. 低評価の口コミには返信しないほうがいいですか？
返信することをおすすめします。返信がないと、これからお店を選ぶ人に「指摘を放置するお店」という印象を与えてしまいます。丁寧な返信は、低評価の口コミの印象をやわらげる効果があります。
Q. 返信はいつまでにすればいいですか？
できれば数日以内が目安です。ただし、感情的なまま急いで書くより、内容を確認し、落ち着いてから返信するほうが大切です。
まとめ
低評価の口コミへの返信は、時間をおいて、感謝とお詫びから始め、言い訳せずに改善策を伝え、個人情報に触れないのが基本です。返信は、これからお店を選ぶ人へのメッセージでもあります。冷静で誠実な返信は、低評価の口コミをお店の信頼に変えるきっかけにもなります。
